华西第二医院
1．开展情况
卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”活动后，为切实贯彻执行卫生部的文件精神，全院上下积极探讨开展该项活动。秉承医院“全心全意为妇女儿童健康服务”的宗旨及遵循妇女儿童医院的特点，提出我院的护理服务从以“病人为中心”逐渐过渡到以“家庭为中心”。我院于2010年3月在产科一区和普儿二区开始优质护理服务病房试点，至2010年10月在全院17个护理单元全面开展优质服务工作，开展率达到100%。
（1）领导高度重视，统一思想：医院领导高度重视优质护理服务活动，将其作为一把手工程，由院长担任“优质护理服务”示范工程领导小组组长。医院要求全院转变观念、统一思想，加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量。分管副院长对开展该项工作提出了具体要求，不定期参加护士长会议，亲临示范病房检查工作，对工作的开展给予极大的支持与肯定。全院各部门落实保障措施，确保优质护理工作的顺利开展。
（2）广泛宣传，营造浓厚的“优质护理”活动氛围：护理部多次召开全院护士长及护理人员会议，传递关于加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。同时，多次派人参加由中华医学会举办的优质护理培训班、参观其他医院，借鉴院外试点经验，为我院开展优质护理服务工作奠定了基础。另外，通过医院信息网站、宣传栏、报社、电视媒体等方式广泛宣传开展优质护理服务活动情况。护理部还根据各科室的特点为每个科室量身定做了一个优质护理服务宣传栏，并制作了主管护士牌，使患者躺在病床上就可以看到自己主管护士的名字，增强了患者对医护人员的信任。
（3）基于循证的方法，加强生活护理：根据卫生部开展“优质护理服务”的有关文件，充分考虑孕产妇及其家属的生理、心理特点、伦理问题等及儿童依恋关系的建立，以提高孕、产妇、妇科患者及患儿家长自理能力为目的，护理部对妇科、产科、儿科的病人是否需要生活护理进行了调查。我院在坚持除NICU、ICU、危重病人所有的护理由护理人员完成以外，结合调查结果，主动评估患者的病情及需求，根据患者的病情和自理能力，对患者采取完全帮助、部分协助、指导督促等形式完成患者的生活护理。
（4）积极开展“责任制整体护理”，探讨适合妇女儿童医院特点的排班模式：在以“家庭为中心”的护理服务理念下，护理单元根据当班患者病情轻重、护理服务需求量、护士人数、护士能力及层次，机动安排分管床位，每个护士负责6-8张床位。每个护士全面负责所护理的患者从入院到出院整个过程中的生活护理、医学治疗措施、病情观察、专科护理、心理护理、健康教育等，为病人提供全程、连续的护理服务。各护理单元根据自身的特点探讨连续排班模式，如妇产科全面实行12小时连续上班模式，儿科各护理单元根据护士意愿和患儿病情灵活排班，并在护理操作多、手术病人回病区多等时段增加护理人员。排班上注重护士相对固定分管病人，保证护理的连续性；注意将技术操作难度大、病情重的病人分配给高年资、能力强的护理人员负责。
（5）科学护理文件书写：卫生部关于开展“优质护理服务”工作的相关文件中规定要减少护理人员在护理文件书写上的时间。针对我院是妇女儿童医院以及危重病人多的特点，护理部组织护理人员进行反复的讨论，对应进行护理文件书写的病人范畴及应书写的内容进行了规定，修订了我院的护理文件书写规范。护理书写尽量以表格形式体现，节约时间。
（6）建立护士绩效考核制度：根据护理质量控制的6个指标，结合夜查房、满意度考核，制定护理的绩效考核标准，并进行逐步完善。病房将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为考核、评优的主要条件，绩效分配系数也向护理工作量大、难度大的班次倾斜，充分调动护理人员的工作积极性。
（7）完善各项护理工作制度与护理常规：护理部建立并逐渐完善了护理人员工作制度与职责、护理常规，并根据现时需求进行了及时修订。新制定了护理技术操作评分细则，录制了部分基础护理技术操作的视听材料，并对全院护士进行培训，进一步规范护理人员操作行为，保障病人安全。
（8）加强健康教育工作，建立完整的健康教育体系：从患者入院开始就建立健康教育评估单，在患者的整个住院过程中，根据患者的病情及治疗进展情况，责任护士为其提供个体化健康教育。同时，各科室定期举行健康教育讲座，产科门诊及产科病房还制作VCD录像对患者进行健康宣教，儿科成立了白血病患儿病友会、糖尿病患儿联谊会，定期举办活动交流健康教育内容，进一步促进患者的自理能力的提高。
（9）发挥区域示范作用：自全国范围开展优质护理工作以来，我院接待了省内外各级医院同行的参观，并应邀到全国各地讲课，介绍我院开展优质护理服务工作的经验。
（10）优化人员配置
在院领导的支持下，我们聘请了退休老师到门诊进行咨询工作，从而将年轻的咨询护士还给临床，而且退休老师经验丰富、责任心强，具有更多的耐心，在进行咨询的同时，还为广大患者解决了就诊过程中遇到的各种难题，受到了患者和家属的一致好评。护理部与药房协商了药物统一配送制度，以节约临床人力。
为改善临床护理服务质量，真正做到优质护理，护理部还开展了护理查房制度，要求护理定期进行护理查房，发现临床护士在护理中存在的问题，及时予以纠正，不断提高责任护士的整体护理水平。
2．取得了满意的效果和良好的社会效益
（1）护理质量改善，患者满意度提高，社会效益好
自优质护理服务工作开展以来，收到表扬信100余封，锦旗50余面，百余名护士获得表扬。患者满意度提高10%。现已有数十篇关于优质护理的新闻报道在各大媒体及医院网站刊登或播出，其中《优质护理为植物人孕妇成功当上妈妈保驾护航》于2011年10月26日在卫生部主办的“全国优质护理服务示范工程”网站上报道，社会反响良好。
（2）护士工作积极性提高，医护关系更和谐
护理部建立了各级护士绩效考核制度及分层管理制度，对护士实行绩效管理，同工同酬，护士的工作积极性进一步提高。自开展优质护理以来，责任护士更加了解分管患者的病情，护患关系更融洽，锻炼了护士独立解决问题的能力，护士自身的价值感与自信度提高。临床护理查房制度的实行，使低年资护士的整体素质得到提高，有助于其快速成长。
（3）优质护理服务检查成绩优异
在2011年卫生部医疗质量万里行检查及2011年和2012年四川省卫生厅组织的3次优质护理专项检查中，成绩优异，检查组对我院优质护理服务工作给予了高度评价。
卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”活动后，为切实贯彻执行卫生部的文件精神，全院上下积极探讨开展该项活动。秉承医院“全心全意为妇女儿童健康服务”的宗旨及遵循妇女儿童医院的特点，提出我院的护理服务从以“病人为中心”逐渐过渡到以“家庭为中心”。我院于2010年3月在产科一区和普儿二区开始优质护理服务病房试点，至2010年10月在全院17个护理单元全面开展优质服务工作，开展率达到100%。
（1）领导高度重视，统一思想：医院领导高度重视优质护理服务活动，将其作为一把手工程，由院长担任“优质护理服务”示范工程领导小组组长。医院要求全院转变观念、统一思想，加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量。分管副院长对开展该项工作提出了具体要求，不定期参加护士长会议，亲临示范病房检查工作，对工作的开展给予极大的支持与肯定。全院各部门落实保障措施，确保优质护理工作的顺利开展。
（2）广泛宣传，营造浓厚的“优质护理”活动氛围：护理部多次召开全院护士长及护理人员会议，传递关于加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。同时，多次派人参加由中华医学会举办的优质护理培训班、参观其他医院，借鉴院外试点经验，为我院开展优质护理服务工作奠定了基础。另外，通过医院信息网站、宣传栏、报社、电视媒体等方式广泛宣传开展优质护理服务活动情况。护理部还根据各科室的特点为每个科室量身定做了一个优质护理服务宣传栏，并制作了主管护士牌，使患者躺在病床上就可以看到自己主管护士的名字，增强了患者对医护人员的信任。
（3）基于循证的方法，加强生活护理：根据卫生部开展“优质护理服务”的有关文件，充分考虑孕产妇及其家属的生理、心理特点、伦理问题等及儿童依恋关系的建立，以提高孕、产妇、妇科患者及患儿家长自理能力为目的，护理部对妇科、产科、儿科的病人是否需要生活护理进行了调查。我院在坚持除NICU、ICU、危重病人所有的护理由护理人员完成以外，结合调查结果，主动评估患者的病情及需求，根据患者的病情和自理能力，对患者采取完全帮助、部分协助、指导督促等形式完成患者的生活护理。
（4）积极开展“责任制整体护理”，探讨适合妇女儿童医院特点的排班模式：在以“家庭为中心”的护理服务理念下，护理单元根据当班患者病情轻重、护理服务需求量、护士人数、护士能力及层次，机动安排分管床位，每个护士负责6-8张床位。每个护士全面负责所护理的患者从入院到出院整个过程中的生活护理、医学治疗措施、病情观察、专科护理、心理护理、健康教育等，为病人提供全程、连续的护理服务。各护理单元根据自身的特点探讨连续排班模式，如妇产科全面实行12小时连续上班模式，儿科各护理单元根据护士意愿和患儿病情灵活排班，并在护理操作多、手术病人回病区多等时段增加护理人员。排班上注重护士相对固定分管病人，保证护理的连续性；注意将技术操作难度大、病情重的病人分配给高年资、能力强的护理人员负责。
（5）科学护理文件书写：卫生部关于开展“优质护理服务”工作的相关文件中规定要减少护理人员在护理文件书写上的时间。针对我院是妇女儿童医院以及危重病人多的特点，护理部组织护理人员进行反复的讨论，对应进行护理文件书写的病人范畴及应书写的内容进行了规定，修订了我院的护理文件书写规范。护理书写尽量以表格形式体现，节约时间。
（6）建立护士绩效考核制度：根据护理质量控制的6个指标，结合夜查房、满意度考核，制定护理的绩效考核标准，并进行逐步完善。病房将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为考核、评优的主要条件，绩效分配系数也向护理工作量大、难度大的班次倾斜，充分调动护理人员的工作积极性。
（7）完善各项护理工作制度与护理常规：护理部建立并逐渐完善了护理人员工作制度与职责、护理常规，并根据现时需求进行了及时修订。新制定了护理技术操作评分细则，录制了部分基础护理技术操作的视听材料，并对全院护士进行培训，进一步规范护理人员操作行为，保障病人安全。
（8）加强健康教育工作，建立完整的健康教育体系：从患者入院开始就建立健康教育评估单，在患者的整个住院过程中，根据患者的病情及治疗进展情况，责任护士为其提供个体化健康教育。同时，各科室定期举行健康教育讲座，产科门诊及产科病房还制作VCD录像对患者进行健康宣教，儿科成立了白血病患儿病友会、糖尿病患儿联谊会，定期举办活动交流健康教育内容，进一步促进患者的自理能力的提高。
（9）发挥区域示范作用：自全国范围开展优质护理工作以来，我院接待了省内外各级医院同行的参观，并应邀到全国各地讲课，介绍我院开展优质护理服务工作的经验。
（10）优化人员配置
在院领导的支持下，我们聘请了退休老师到门诊进行咨询工作，从而将年轻的咨询护士还给临床，而且退休老师经验丰富、责任心强，具有更多的耐心，在进行咨询的同时，还为广大患者解决了就诊过程中遇到的各种难题，受到了患者和家属的一致好评。护理部与药房协商了药物统一配送制度，以节约临床人力。
为改善临床护理服务质量，真正做到优质护理，护理部还开展了护理查房制度，要求护理定期进行护理查房，发现临床护士在护理中存在的问题，及时予以纠正，不断提高责任护士的整体护理水平。
2．取得了满意的效果和良好的社会效益
（1）护理质量改善，患者满意度提高，社会效益好
自优质护理服务工作开展以来，收到表扬信100余封，锦旗50余面，百余名护士获得表扬。患者满意度提高10%。现已有数十篇关于优质护理的新闻报道在各大媒体及医院网站刊登或播出，其中《优质护理为植物人孕妇成功当上妈妈保驾护航》于2011年10月26日在卫生部主办的“全国优质护理服务示范工程”网站上报道，社会反响良好。
（2）护士工作积极性提高，医护关系更和谐
护理部建立了各级护士绩效考核制度及分层管理制度，对护士实行绩效管理，同工同酬，护士的工作积极性进一步提高。自开展优质护理以来，责任护士更加了解分管患者的病情，护患关系更融洽，锻炼了护士独立解决问题的能力，护士自身的价值感与自信度提高。临床护理查房制度的实行，使低年资护士的整体素质得到提高，有助于其快速成长。
（3）优质护理服务检查成绩优异
在2011年卫生部医疗质量万里行检查及2011年和2012年四川省卫生厅组织的3次优质护理专项检查中，成绩优异，检查组对我院优质护理服务工作给予了高度评价。